Sono le dieci di sera e qualcuno visita il tuo sito. Vuole sapere se fai un certo lavoro, se arrivi fino al suo paese, quanto tempo serve. Il modulo contatti c'è, ma chi cerca una risposta subito spesso non lo compila e passa al sito successivo. Un assistente basato sull'Intelligenza Artificiale, il cosiddetto chatbot, serve proprio a questo: rispondere nel momento in cui nasce la domanda e trattenere il contatto. In questa guida vediamo cosa sa fare oggi un assistente su un sito aziendale, come si prepara, dove rischia di sbagliare e quali regole vanno rispettate.
Dal chatbot a pulsanti all'assistente che capisce le frasi
I primi chatbot dei siti funzionavano come un menu: "Premi 1 per gli orari, 2 per i prezzi". Se la domanda usciva dallo schema, la conversazione si bloccava. Erano poco più di una pagina delle domande frequenti messa in una finestrella.
Gli assistenti di oggi usano modelli linguistici: leggono la domanda scritta in modo naturale, anche con errori o parole dialettali, e formulano una risposta in italiano corrente. La differenza importante, per un'azienda, è da dove prendono le informazioni. Un assistente fatto bene risponde partendo da ciò che gli hai dato tu: le pagine del sito, l'elenco dei servizi, gli orari, le zone servite, le regole su preventivi e consegne. Non va a pescare a caso nel web.
In pratica è come avere un collaboratore che ha letto con attenzione tutto il materiale dell'azienda e risponde con pazienza, a qualunque ora, sempre con lo stesso tono.
Cosa fa in concreto un assistente sul sito
- Risponde alle domande ricorrenti. Orari, sede, parcheggio, tempi di consegna, documenti da portare, metodi di pagamento. Sono le domande che occupano il telefono tutti i giorni.
- Orienta tra i servizi. Se il visitatore descrive un problema con parole sue, l'assistente gli indica la pagina o il servizio giusto, invece di lasciarlo girare per il menu.
- Raccoglie le richieste. Quando la persona vuole un preventivo o un appuntamento, l'assistente chiede le informazioni utili (cosa serve, dove, quando, come ricontattarla) e te le invia ordinate.
- Passa la mano. Se la domanda è particolare, non improvvisa: spiega che risponderà una persona dell'azienda e raccoglie il recapito.
- Ti fa capire cosa chiedono i clienti. Le conversazioni, lette con regolarità, mostrano le domande più frequenti e i dubbi che il sito non chiarisce. È un'indicazione preziosa anche per migliorare i testi.
Esempi in settori diversi
Gli esempi qui sotto descrivono situazioni tipo, utili per capire dove un assistente rende di più.
Officina meccanica o carrozzeria
Le domande più comuni riguardano la disponibilità, i tempi per un tagliando, l'auto sostitutiva, il ritiro a domicilio. L'assistente risponde su ciò che è fisso e raccoglie targa, modello e problema per la richiesta di appuntamento. Il preventivo vero resta all'officina, perché dipende da cosa si trova sotto il cofano.
Azienda che produce componenti
Un cliente cerca un articolo per caratteristiche tecniche: materiale, misura, normativa di riferimento. L'assistente, alimentato con il catalogo e le schede tecniche, suggerisce le famiglie di prodotto adatte e passa la richiesta all'ufficio commerciale con i dati già raccolti. Il commerciale riceve meno domande generiche e più richieste qualificate.
Agriturismo o casa vacanze
Animali ammessi, orari di arrivo, colazione, distanza dalla stazione, attività nei dintorni. Domande semplici, spesso fatte di sera e nel fine settimana, a volte in un'altra lingua. L'assistente risponde e, per le date, rimanda alla disponibilità reale o raccoglie la richiesta.
Studio professionale
Uno studio tecnico o un poliambulatorio ricevono molte domande organizzative: come si prende appuntamento, quali documenti servono, quanto dura una visita o una pratica. L'assistente le gestisce bene. Non deve invece dare pareri tecnici, legali o sanitari: per quelli deve indirizzare sempre al professionista.
Negozio con vendita online
Taglie, disponibilità, spedizioni, resi, ritiro in negozio. Su un e-commerce l'assistente può aiutare il cliente a scegliere e a completare l'acquisto, riducendo le richieste ripetitive via email.
I limiti da conoscere prima di partire
Un assistente AI non è infallibile. Conoscerne i limiti serve a impostarlo bene.
- Può inventare. I modelli linguistici, se non trovano un'informazione, a volte producono una risposta plausibile ma sbagliata: in gergo si chiamano "allucinazioni". Il rimedio è limitarlo alle informazioni fornite dall'azienda e istruirlo a dire "non lo so, ti faccio richiamare" quando manca il dato.
- Non deve promettere ciò che non può garantire. Prezzi definitivi, date di consegna sicure, sconti: se non sono regole fisse e scritte, l'assistente deve rimandare a una persona.
- Va tenuto aggiornato. Se cambi orari o servizi e non aggiorni le informazioni dell'assistente, risponderà con i dati vecchi.
- Non sostituisce il rapporto umano. Funziona come primo filtro e come risposta rapida. Le trattative, i reclami delicati e i casi complessi restano tuoi.
Come si prepara un assistente che risponde bene
La qualità delle risposte dipende soprattutto dalla qualità del materiale. Prima di attivarlo conviene preparare:
- L'elenco delle domande vere. Chiedi a chi risponde al telefono quali sono le venti domande più frequenti, con le risposte che dà di solito.
- Le regole aziendali scritte. Zone servite, tempi medi, condizioni di pagamento, cosa si fa e cosa non si fa.
- I confini. Su quali argomenti l'assistente deve rifiutarsi di rispondere e passare la richiesta a una persona.
- Il tono. Del tu o del lei, frasi brevi o più formali: deve somigliare al modo in cui parla la tua azienda.
- La destinazione delle richieste. A quale indirizzo email o a quale persona arrivano i contatti raccolti, e in che formato.
- Le prove. Prima della pubblicazione si fanno decine di domande, anche scomode o fuori tema, per vedere come reagisce. Le risposte sbagliate si correggono intervenendo sulle informazioni e sulle istruzioni.
Privacy e AI Act: le regole da rispettare
Una chat sul sito raccoglie messaggi scritti da persone, che spesso contengono nomi, numeri di telefono, indirizzi. Sono dati personali e valgono le regole del GDPR (Regolamento UE 2016/679).
- Informativa chiara. Chi usa la chat deve poter sapere chi tratta i suoi dati, per quale scopo e per quanto tempo. L'informativa privacy del sito va aggiornata per comprendere anche l'assistente.
- Solo i dati necessari. L'assistente deve chiedere quello che serve per rispondere o ricontattare, non di più. Meglio evitare che inviti a scrivere dati sanitari o altre informazioni delicate in chat.
- Conservazione. Decidi per quanto tempo tenere le conversazioni e chi può leggerle.
- Dire che è un'AI. Il Regolamento europeo sull'Intelligenza Artificiale (Regolamento UE 2024/1689, noto come AI Act) prevede all'articolo 50 che le persone che interagiscono con un sistema di AI ne siano informate, salvo che sia evidente dal contesto. Questo obbligo di trasparenza si applica dal 2 agosto 2026. In pratica: la finestra della chat deve dire chiaramente che a rispondere è un assistente automatico.
Sulle regole del sito in generale, cookie compresi, trovi più dettagli nella guida GDPR e sito web.
Come capire se l'assistente funziona
Dopo qualche settimana conviene guardare alcuni segnali semplici:
- quante conversazioni sono iniziate e quante sono finite con una richiesta di contatto;
- quali domande ricevono la risposta "non lo so": sono le informazioni da aggiungere;
- se le telefonate per domande banali sono diminuite;
- se le richieste che arrivano dalla chat sono complete, cioè se puoi richiamare il cliente senza dovergli rifare tutte le domande.
Un assistente non si installa e si dimentica: si migliora nel tempo, come qualunque collaboratore nuovo.
Il sito con assistente AI di Faberweb
Nei progetti su misura di Faberweb il sito con Intelligenza Artificiale comprende un assistente che risponde ai visitatori, anche di notte, e ti lascia i loro contatti; insieme possono esserci il blog o la sezione news e i moduli per richieste e preventivi. Anche nei negozi online che realizziamo l'assistente può aiutare i clienti a comprare. Sono progetti su preventivo, perché il lavoro dipende da quante informazioni vanno preparate e da cosa deve fare l'assistente.
Il sito che costruiamo intorno all'assistente è progettato per essere veloce, leggibile dal telefono e pronto per i motori di ricerca, con i dati strutturati che aiutano anche le ricerche fatte con l'Intelligenza Artificiale: ne parliamo nella guida sito pronto per le ricerche con l'AI. Se l'assistente ti interessa anche su WhatsApp o al telefono, guarda la pagina AI per Commercio e PMI.
Per partire, scrivici dal modulo contatti o chiamaci al 0371 464 186: lavoriamo con aziende del Nord e del Centro Italia. Tutte le formule sono nella pagina Siti web con Intelligenza Artificiale.
Domande frequenti
Un chatbot AI può rispondere con informazioni sbagliate?
Può succedere, soprattutto se non trova il dato e prova a indovinare. Per ridurre il rischio si limita l'assistente alle informazioni fornite dall'azienda e gli si insegna a dichiarare quando non sa una cosa, passando la richiesta a una persona. Le prove prima della pubblicazione servono proprio a scoprire questi casi.
Devo dire ai visitatori che stanno parlando con un'AI?
Sì. L'articolo 50 dell'AI Act prevede che le persone vengano informate quando interagiscono con un sistema di Intelligenza Artificiale, salvo che sia evidente; l'obbligo si applica dal 2 agosto 2026. Basta una frase chiara nella finestra della chat, all'inizio della conversazione.
L'assistente sostituisce il modulo contatti?
No, i due strumenti convivono. Il modulo resta per chi preferisce scrivere con calma; l'assistente serve a chi vuole una risposta subito e, se serve, raccoglie gli stessi dati del modulo in forma di conversazione.
Cosa succede alle conversazioni dei visitatori?
Sono dati personali e vanno trattati secondo il GDPR: informativa chiara, raccolta dei soli dati necessari, tempi di conservazione decisi in anticipo e accesso limitato alle persone autorizzate. Le richieste di contatto arrivano a te, all'indirizzo che scegli.
Posso aggiungere un assistente a un sito che ho già?
Spesso sì, ma prima va controllato il sito: se le informazioni sono vecchie o incomplete, l'assistente risponderà male. Talvolta conviene sistemare i contenuti, o rifare il sito, prima di aggiungere la chat. È una valutazione che facciamo caso per caso.
Quanto costa un sito con chatbot AI?
Dipende da quante informazioni vanno preparate, da cosa deve fare l'assistente e da dove devono arrivare le richieste. Per questo Faberweb lo propone su preventivo. Le formule senza assistente partono da 450 € + IVA, con il primo anno tutto incluso.