SLA nell'assistenza informatica: tempi di risposta e di risoluzione spiegati bene

"Intervento entro 4 ore". "Disponibilità del 99,9%". "Risposta garantita in giornata". Sono frasi che compaiono in molte offerte di assistenza informatica, e quasi sempre il cliente le legge come una promessa: entro quattro ore il problema sarà risolto. Non è così, o almeno non necessariamente. Dietro queste frasi c'è un accordo chiamato SLA, dall'inglese Service Level Agreement, cioè accordo sul livello di servizio. Uno SLA scritto bene ti dice con precisione cosa puoi aspettarti e quando; uno scritto male ti dà solo l'impressione di essere protetto. In questa guida vediamo i diversi tempi che uno SLA può fissare, come si stabilisce la priorità di un guasto, da quando parte il conteggio, cosa significano le percentuali di disponibilità e quali impegni hanno senso per un ufficio di cinque o di trenta persone.

Che cos'è uno SLA, in parole semplici

Uno SLA è la parte del rapporto con il fornitore che trasforma il "facciamo il possibile" in numeri misurabili. Di solito è un allegato al contratto di assistenza e risponde a domande molto pratiche: entro quanto qualcuno mi richiama, entro quanto un tecnico comincia a lavorare, in quali giorni e orari vale l'impegno, cosa succede se il fornitore non lo rispetta.

Non è un documento riservato alle grandi aziende. Anche uno studio con quattro computer trae vantaggio dal sapere, prima del guasto, che una stampante bloccata e un server fermo non avranno la stessa precedenza. Se stai valutando un contratto nel suo insieme, le altre voci da controllare sono spiegate nella guida sul contratto di assistenza informatica: qui ci concentriamo solo sui tempi.

I quattro tempi da non confondere

La confusione nasce quasi sempre da qui: si usa la parola "intervento" per indicare momenti molto diversi. Un buon SLA li tiene separati.

La distinzione fra ripristino e risoluzione è la più utile e la meno conosciuta. A un'azienda ferma interessa prima di tutto ricominciare a lavorare; la riparazione completa può arrivare dopo. Per questo i fornitori seri si impegnano volentieri sui primi due tempi, con cautela sul terzo e quasi mai in modo rigido sul quarto, che spesso dipende da fattori esterni come la consegna di un componente o l'intervento della software house.

Come si decide la priorità: impatto e urgenza

Nella gestione dei servizi informatici si usa da anni un criterio semplice, ripreso anche da modelli diffusi come ITIL: la priorità di un problema nasce dall'incrocio di due domande. Quante persone o quante attività sono colpite? È l'impatto. Quanto in fretta il danno cresce se non si interviene? È l'urgenza.

Questo schema evita due ingiustizie opposte: trattare come emergenza ogni richiesta del titolare, e trattare come richiesta normale il computer di una sola persona che però deve chiudere un invio telematico entro sera. Conviene che nello SLA ci siano due o tre esempi per ogni livello, scritti con le parole del tuo ufficio, e che sia chiaro chi assegna la priorità: di solito il fornitore propone, tu puoi chiedere di alzarla motivando.

Quando parte e quando si ferma l'orologio

Un tempo di "8 ore" può voler dire cose molto diverse. Prima di firmare, chiarisci questi quattro punti.

• Ore lavorative o ore solari. Quasi tutti gli SLA per piccole aziende contano le ore lavorative, cioè solo quelle dentro l'orario di servizio. È normale, ma cambia molto il risultato.
• Quale canale fa partire il conteggio. Una telefonata, un'email a un indirizzo preciso, un modulo. Un messaggio vocale lasciato al cellulare di un tecnico in ferie non dovrebbe contare, ma deve essere scritto.
• Giorni festivi e chiusure. Ferragosto, ponti, chiusura natalizia: se il fornitore chiude, l'orologio si ferma. Chiedi come vengono gestite le emergenze in quei periodi.
• Sospensioni. Il conteggio si ferma quando il tecnico aspetta te (una password, l'accesso ai locali, una persona che possa riavviare un apparecchio) o un terzo, come l'operatore della linea.

Disponibilità al 99,9%: cosa vogliono dire le percentuali

Le percentuali compaiono soprattutto negli SLA di servizi in cloud, connessioni internet e centri dati. Indicano per quanta parte del tempo il servizio deve funzionare. Sembrano tutte vicine al 100%, ma la differenza si vede appena le traduci in ore di fermo ammesse.

I calcoli si basano su un anno di 8.760 ore. Leggendo un'offerta, controlla anche su quale periodo si misura la percentuale (mese o anno cambiano molto la sostanza) e se le manutenzioni programmate sono escluse dal conteggio: spesso lo sono. Per l'assistenza su server e PC in ufficio, invece, una percentuale di disponibilità ha poco senso: dipende da apparecchi che il fornitore non controlla del tutto, e si ragiona meglio con i tempi descritti sopra.

Gli SLA che non dipendono dal tuo tecnico

In ogni ufficio convivono più fornitori, ognuno con i suoi tempi. Il tuo tecnico può essere velocissimo, ma se la linea è guasta dipende dall'operatore, e se il server ha bisogno di una scheda nuova dipende dal produttore. Vale la pena fare una piccola mappa:

• Connessione internet: i contratti per aziende prevedono spesso tempi di riparazione diversi da quelli per privati. Verifica cosa hai sottoscritto e se esiste una linea di riserva.
• Garanzia di server, NAS e PC: alcune formule prevedono la sostituzione del pezzo o il tecnico in sede entro il giorno lavorativo successivo, altre il ritiro e la riparazione in laboratorio con tempi di settimane. Per un server che ferma l'azienda, la differenza è enorme.
• Gestionale: la software house ha il suo servizio di assistenza, con orari e canali propri.
• Servizi in cloud: posta, archivi e programmi online hanno SLA standard, uguali per tutti i clienti, e di solito prevedono come rimedio un credito sul canone, non un risarcimento.

Un buon fornitore di assistenza non può promettere i tempi degli altri, ma può conoscerli, aprire le segnalazioni al posto tuo e seguirle. Se un fermo di più giorni per te è inaccettabile, il discorso si sposta sul piano di ripartenza: ne parliamo nella guida al disaster recovery per PMI.

Come si misura il rispetto dello SLA

Un impegno che nessuno misura resta sulla carta. La misura più semplice è un registro delle richieste, che molti fornitori tengono con un sistema di ticket: per ogni richiesta l'ora di arrivo, la priorità, l'ora di presa in carico, l'ora di chiusura e una nota su cosa è stato fatto. Da qui, una volta al trimestre o all'anno, escono pochi numeri utili:

1. quante richieste sono state aperte e di quale priorità;
2. quante sono state prese in carico entro il tempo previsto;
3. quali problemi si sono ripetuti, e quindi andrebbero risolti alla radice;
4. quante ore sono state spese fuori dal contratto, e perché.

Il terzo punto è il più prezioso. Se la stessa stampante si blocca ogni settimana, rispettare lo SLA ogni volta non è un successo: è il segnale che quella stampante va sostituita.

Penali e crediti di servizio: servono davvero?

Alcuni SLA prevedono una conseguenza economica quando i tempi non vengono rispettati: una penale, oppure uno sconto sul canone del mese, spesso chiamato credito di servizio. Nel codice civile la clausola penale è regolata dagli articoli 1382 e seguenti: fissa in anticipo quanto si deve in caso di inadempimento o ritardo, e l'articolo 1384 permette al giudice di ridurla se è manifestamente eccessiva.

Per un piccolo ufficio, però, la penale raramente è il punto. Uno sconto di qualche decina di euro non ripaga una giornata di lavoro persa. Più utile è che lo SLA preveda cosa succede quando i ritardi si ripetono: per esempio, la possibilità di recedere dal contratto senza attendere la scadenza se gli impegni vengono mancati più volte in un certo periodo. È la clausola che spinge davvero entrambe le parti a prendere sul serio i tempi.

Quale SLA serve davvero a un piccolo ufficio

Non esiste uno SLA giusto per tutti. Esiste quello proporzionato al danno che ti fa un'ora di fermo. Tre esempi per ragionare:

Studio di commercialisti in periodo di scadenze

Il problema non è tanto il server, quanto il PC di chi deve inviare entro mezzanotte. Qui ha senso uno SLA che riconosca come urgenti i blocchi legati agli invii telematici e alla firma digitale nelle settimane delle scadenze, anche se riguardano una sola persona.

Negozio con cassa e magazzino in rete

Se la cassa non funziona, si perde l'incasso subito. Più che tempi brevissimi del tecnico, conta avere un'alternativa pronta (un secondo dispositivo, una procedura manuale) e una presa in carico rapida negli orari di apertura, che possono comprendere il sabato.

Azienda con produzione legata al gestionale

Ordini, bolle ed etichette passano tutti dal server. Qui conta il tempo di ripristino: avere già deciso dove far ripartire il gestionale se il server si guasta vale più di qualsiasi promessa sui tempi di arrivo del tecnico.

Le promesse da prendere con le pinze

• "Risoluzione garantita in 4 ore" per tutto. Nessuno può garantire la riparazione di un guasto hardware in tempi fissi senza ricambi già a magazzino e senza sapere cosa si è rotto.
• "Assistenza 24 ore su 24" senza dettagli. Chiedi chi risponde di notte e cosa può fare davvero: a volte è solo una segreteria.
• Tempi senza orari di servizio. Un numero di ore senza l'indicazione di giorni e fasce non si può verificare.
• Priorità decise solo dal fornitore, senza esempi scritti: il giorno del guasto ognuno avrà la sua idea.

Come lavoriamo noi sui tempi

In Faberweb preferiamo impegni che possiamo mantenere a numeri che fanno bella figura in un'offerta. A ogni richiesta rispondiamo entro 24 ore lavorative, con orario dal lunedì al venerdì, 9–13 e 15–18:30; nei contratti di assistenza continuativa a canone fissiamo con il cliente priorità ed esempi partendo dai suoi sistemi reali, e ogni cliente ha un tecnico di riferimento che conosce il suo ufficio. Molti problemi si affrontano subito da remoto, con AnyDesk o RustDesk scaricabili dalla pagina Supporto tecnico; in sede arriviamo entro circa 100 km da Lodi Vecchio, mentre da remoto seguiamo uffici in tutto il Nord e il Centro Italia.

Per quello che non rientra in un contratto la tariffa è di 43 € + IVA all'ora, identica da remoto e in sede; quando ci spostiamo si aggiunge l'uscita, calcolata sui chilometri da Lodi Vecchio. Per parlarne chiama o scrivi su WhatsApp al 0371 464 186 oppure usa il modulo contatti; se sei vicino a noi possiamo anche fissare un primo incontro conoscitivo. Tutti i servizi sono descritti nella pagina Informatica e assistenza.

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