Chi cerca "contratto assistenza informatica fac simile" di solito si trova in una di queste situazioni: ha ricevuto una proposta e non sa se è completa, vuole cambiare fornitore e teme di dimenticare qualcosa, oppure deve rinnovare un contratto annuale firmato anni fa senza leggerlo bene. In tutti e tre i casi il problema è lo stesso: capire che cosa deve essere scritto nero su bianco perché, il giorno in cui il server si ferma, nessuno discuta su chi deve fare cosa e in quanto tempo. Qui trovi l'elenco delle voci da controllare, con una spiegazione semplice di ognuna, i riferimenti di legge che contano davvero (privacy e clausole da approvare per iscritto) e gli errori che vediamo più spesso nei contratti che ci portano in visione.
Perché un contratto scritto conviene anche a un piccolo ufficio
Molte piccole aziende lavorano per anni con il "tecnico di fiducia" senza un accordo scritto. Finché va tutto bene, nessun problema. I guai arrivano quando succede qualcosa di grave: un attacco informatico, un disco che si rompe e un backup che non c'è, un dipendente che se ne va portandosi via le password. A quel punto ci si accorge che nessuno aveva mai deciso chi doveva controllare il backup, chi teneva le credenziali e quanto tempo era ragionevole aspettare.
Un contratto ben fatto non è burocrazia. Serve a tre cose concrete:
- Mettere in chiaro le aspettative. Tu sai cosa puoi chiedere, il fornitore sa cosa deve garantire.
- Rendere prevedibile la spesa. Quello che è compreso nel canone e quello che si paga a parte è scritto prima, non scoperto in fattura.
- Proteggerti se cambi fornitore. Se il contratto prevede la consegna della documentazione, il passaggio a un altro tecnico non diventa un ostaggio.
Le voci del contratto: un fac simile da usare come traccia
Quello che segue non è un modulo da firmare, ma l'elenco delle sezioni che un contratto di assistenza tecnica informatica dovrebbe avere. Puoi usarlo per confrontare una proposta ricevuta: se manca una voce, chiedi perché.
- Le parti. Ragione sociale, partita IVA, sede e referente di entrambe. Sembra ovvio, ma serve sapere chi firma e chi è la persona da chiamare.
- L'oggetto. Una descrizione breve del servizio: assistenza tecnica, manutenzione preventiva, gestione di server, rete, posta, backup. Più è generica ("assistenza informatica completa"), più sarà fonte di discussioni.
- L'inventario coperto. L'elenco di computer, server, NAS, stampanti di rete, router, firewall e programmi inclusi. È l'allegato più importante e va aggiornato quando entrano o escono apparecchi.
- Le attività comprese. Cosa fa il fornitore senza che tu lo chieda: aggiornamenti, controllo del backup, verifiche periodiche, rinnovi da tenere d'occhio (domini, certificati, licenze).
- Le attività escluse. Altrettanto importante: hardware, licenze, progetti straordinari, interventi su apparecchi non in elenco, problemi causati da software installato senza avvisare.
- Modalità di intervento. Da remoto, in sede, in laboratorio. Per ognuna: quando si usa e come si paga l'eventuale uscita.
- Come si apre una richiesta. Telefono, email, WhatsApp, modulo: quali canali valgono e da quando parte il tempo di risposta.
- Orari coperti. Giorni e fasce orarie. Se ti serve qualcuno anche il sabato o la sera, deve essere scritto, con il relativo costo.
- Tempi di risposta e di intervento. Distinti per gravità del problema (vedi più sotto).
- Referente tecnico. Il nome della persona che segue il tuo ufficio e chi la sostituisce in caso di assenza.
- Privacy e accesso ai dati. Nomina a responsabile del trattamento e, se serve, ad amministratore di sistema.
- Documentazione e credenziali. Chi le conserva, dove, e l'obbligo di consegnarle a fine rapporto.
- Corrispettivo e fatturazione. Canone, periodicità, cosa si fattura a parte e con quale tariffa.
- Durata, rinnovo e recesso. Data di inizio, scadenza, eventuale rinnovo automatico, preavviso per disdire.
- Responsabilità. Cosa succede in caso di danni e quali limiti sono previsti.
Quindici voci possono sembrare tante per un ufficio con cinque computer. In realtà molte stanno in una riga: l'importante è che ci siano.
Il perimetro: l'allegato che evita metà delle discussioni
La lite più comune fra cliente e fornitore non riguarda il prezzo, ma il perimetro. "La stampante del magazzino era compresa?" "Il portatile personale del titolare lo seguite voi?" "Il centralino telefonico chi lo gestisce?". Se l'elenco degli apparecchi coperti non esiste, ognuno ha la sua versione.
Un buon allegato tecnico riporta, per ogni apparecchio, almeno tipo, marca e modello, sistema operativo, utente o reparto, e se è in garanzia. Per i programmi basta indicare quelli che il fornitore deve conoscere: gestionale, software contabile, programmi per gli invii telematici, posta, PEC, firma digitale. Per la rete: connessione internet e operatore, router, firewall, eventuali collegamenti con altre sedi o con chi lavora da casa.
Consiglio pratico. Prima di firmare, chiedi un sopralluogo o una verifica da remoto che produca l'inventario. Se il fornitore ti propone un canone senza aver visto nulla, sta tirando a indovinare: o il prezzo è gonfiato per coprirsi, o le esclusioni saranno tante.
Tempi di risposta e di intervento: come scriverli
Nelle offerte si legge spesso "intervento rapido" o "assistenza prioritaria". Sono parole che non vincolano nessuno. Quello che conta sono due numeri distinti:
- Tempo di risposta: entro quanto il fornitore prende in carico la richiesta e ti richiama.
- Tempo di intervento: entro quanto un tecnico inizia a lavorare sul problema, da remoto o in sede.
C'è poi un terzo concetto, il tempo di risoluzione, che quasi nessun fornitore serio garantisce in assoluto: se si rompe la scheda madre di un server fuori produzione, la riparazione dipende anche dalla disponibilità del pezzo. Diffida di chi promette di risolvere tutto in poche ore. Questi impegni, nei contratti più strutturati, si chiamano SLA (accordo sul livello di servizio).
Il modo più chiaro per scriverli è dividere i problemi per gravità. Un esempio di schema, da adattare al tuo caso:
| Gravità | Esempio | Cosa scrivere nel contratto |
|---|---|---|
| Blocco totale | Server o connessione fermi, nessuno lavora | Il tempo di risposta più breve e la priorità su tutto il resto |
| Blocco parziale | Un reparto senza gestionale, una stampante di rete ferma | Tempo di risposta intermedio |
| Disagio | Un singolo PC lento, una casella di posta che dà errore | Tempo di risposta ordinario |
| Richiesta | Nuovo utente, installazione di un programma | Da pianificare in accordo |
Le ore indicate devono essere ore lavorative, calcolate negli orari coperti dal contratto. Una richiesta inviata venerdì sera con "risposta entro 8 ore lavorative" verrà presa in carico lunedì: è normale, ma va saputo.
Privacy: le due clausole che molti dimenticano
Il fornitore come responsabile del trattamento
Chi fa assistenza informatica, per forza di cose, può vedere i dati personali che tieni nei computer: clienti, dipendenti, fornitori. Per il GDPR (Regolamento UE 2016/679) il fornitore che tratta dati per tuo conto è un responsabile del trattamento, e l'articolo 28 chiede che il rapporto sia regolato da un contratto o da un atto scritto. Questo documento deve dire, fra le altre cose, che il fornitore tratta i dati solo secondo le tue istruzioni, che chi ci lavora è tenuto alla riservatezza, che adotta misure di sicurezza adeguate e che a fine rapporto restituisce o cancella i dati. Può essere un allegato al contratto di assistenza.
Gli amministratori di sistema
Se il tecnico ha accesso con privilegi di amministratore a server e reti, entra in gioco anche il provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali del 27 novembre 2008 sugli amministratori di sistema (modificato nel giugno 2009). Fra le misure indicate: la designazione individuale delle persone, la verifica almeno annuale del loro operato e la registrazione degli accessi, da conservare per almeno sei mesi. Quando il servizio è affidato a un'azienda esterna, vanno conservati gli estremi delle persone fisiche che svolgono questo ruolo. Nel contratto conviene quindi indicare chi sono, nominativamente, i tecnici che avranno accesso.
Se la tua azienda rientra nella disciplina NIS2 (in Italia il D.Lgs. 138/2024), o lavora come fornitore di chi vi rientra, è probabile che ti vengano chiesti requisiti di sicurezza anche sulla catena di fornitura: il contratto di assistenza è il posto giusto per scriverli.
Durata, rinnovo automatico e recesso
La maggior parte dei contratti di assistenza informatica è annuale. Le domande da farsi sono tre.
Si rinnova da solo? Il rinnovo tacito è comodo, perché il servizio non si interrompe per una dimenticanza. Ma va accompagnato da un preavviso ragionevole per disdire, e da una data in cui fare il punto. Se il contratto è un modulo prestampato del fornitore, il codice civile (art. 1341, secondo comma) prevede che alcune clausole, fra cui la tacita proroga o rinnovazione e le limitazioni di responsabilità, abbiano effetto solo se approvate specificamente per iscritto: è il motivo della classica "seconda firma" in fondo alla pagina.
Posso uscire prima? Verifica se è previsto un recesso anticipato e con quale preavviso. Un contratto senza via d'uscita per tre anni, con un fornitore che poi non risponde, è il peggiore dei mondi.
Il prezzo può cambiare? Se il canone dipende dal numero di postazioni, è giusto che si adegui quando aggiungi o togli computer. Meglio però che il meccanismo sia scritto: per esempio, un aggiornamento dell'inventario a ogni rinnovo.
Sulla responsabilità, ricorda che per legge (art. 1229 c.c.) è nullo il patto che esclude o limita in anticipo la responsabilità per dolo o colpa grave. Un contratto che dice "il fornitore non risponde in nessun caso di nessun danno" non è solo antipatico: in parte non vale.
La clausola di uscita: documentazione e password
È la voce che si pensa meno al momento della firma e che conta di più il giorno in cui il rapporto finisce. Il contratto dovrebbe prevedere che il fornitore tenga aggiornata, e consegni su richiesta e comunque alla fine del rapporto:
- le credenziali di amministrazione di server, NAS, router, firewall, posta e servizi cloud;
- lo schema della rete, con indirizzi e configurazioni principali;
- l'elenco dei servizi in abbonamento con le scadenze (domini, certificati, licenze, PEC, firma digitale);
- la descrizione di come è impostato il backup e dove sono le copie.
Il principio è semplice: i sistemi sono tuoi, quindi anche le chiavi. Un fornitore che lavora bene non ha motivo di opporsi, perché non lega il cliente con le password ma con il servizio.
Contratto annuale: cosa verificare al rinnovo
Il rinnovo è il momento migliore per fare il punto, ed è un'occasione che quasi tutti sprecano lasciando scorrere la scadenza. Bastano mezz'ora e qualche domanda:
- L'inventario è ancora quello vero? Ci sono computer nuovi, dismessi, persone che lavorano da casa?
- Quante richieste sono state aperte nell'anno e quante sono state risolte nei tempi previsti?
- Il backup è stato provato almeno una volta con un ripristino reale?
- Ci sono apparecchi o sistemi operativi senza più aggiornamenti di sicurezza da sostituire nell'anno?
- Le spese extra fatturate fuori dal canone erano prevedibili? Se si ripetono, forse vanno incluse.
- Le persone che hanno accesso amministrativo sono ancora quelle giuste?
Da queste risposte nasce il contratto dell'anno successivo: a volte più leggero, a volte più ampio, ma sempre aderente a come lavori oggi.
Gli errori più frequenti nei contratti che vediamo
- "Assistenza illimitata" senza definizione. Illimitata su cosa, in quali orari, con quali tempi? Spesso è illimitata solo al telefono.
- Uscite non menzionate. Il canone copre il lavoro, ma ogni visita in sede si paga a parte: se non è scritto, lo scopri a fine mese.
- Backup "compreso" ma mai controllato. Includere il backup significa anche verificarlo e provarlo, non solo averlo configurato una volta.
- Nessun allegato privacy. Un adempimento richiesto dal GDPR che manca in molti contratti di piccole realtà.
- Password solo in mano al fornitore. Il caso più pericoloso, e il più facile da evitare.
- Copiare un fac simile trovato online. Un modello va bene come traccia, ma un contratto copiato descrive l'ufficio di qualcun altro.
Come impostiamo i contratti in Faberweb
Da Lodi Vecchio seguiamo aziende, studi professionali ed enti con contratti di assistenza continuativa a canone. Non partiamo da un listino a postazione: prima guardiamo cosa c'è davvero (computer, server, rete, programmi, backup), poi scriviamo il contratto su quella base, con le voci descritte in questa guida. A ogni cliente assegniamo un tecnico di riferimento, che conosce impianti e abitudini dell'ufficio.
Gli interventi si fanno da remoto, in sede o nel nostro laboratorio. Per quello che non rientra nel contratto vale la tariffa di 43 € + IVA all'ora, uguale da remoto e in sede; quando veniamo da te si aggiunge l'uscita, calcolata in base ai chilometri. In sede arriviamo entro circa 100 km da Lodi Vecchio; oltre, lavoriamo da remoto in tutto il Nord e il Centro Italia. Gli enti pubblici possono acquistare tramite Consip/MEPA e Sintel, dove siamo abilitati. Per sapere quanto può costare in generale un servizio di questo tipo leggi anche quanto costa l'assistenza informatica; per l'elenco completo dei servizi c'è la pagina Informatica e assistenza.
Se hai già un contratto e vuoi un secondo parere prima del rinnovo, o vuoi impostarne uno da zero, scrivici dal modulo contatti: il primo confronto è gratuito.
Domande frequenti
Esiste un fac simile ufficiale di contratto di assistenza informatica?
No, non esiste un modello ufficiale imposto dalla legge. Esistono tracce e modelli proposti da fornitori e associazioni, utili per non dimenticare voci importanti. Il contratto vero, però, deve descrivere i tuoi apparecchi, i tuoi programmi e i tempi che ti servono: per questo l'allegato con l'inventario è la parte che nessun modello può darti già pronta.
Qual è la differenza fra tempo di risposta e tempo di intervento?
Il tempo di risposta è il tempo entro cui il fornitore prende in carico la tua richiesta e ti contatta. Il tempo di intervento è quello entro cui un tecnico comincia davvero a lavorare sul problema. Sono due impegni diversi e il contratto dovrebbe indicarli entrambi, divisi per gravità e calcolati in ore lavorative.
Il tecnico esterno deve essere nominato responsabile del trattamento?
Se nel suo lavoro può accedere ai dati personali che conservi, di regola sì: l'articolo 28 del GDPR chiede che il rapporto con chi tratta dati per tuo conto sia regolato per iscritto. Se ha anche privilegi di amministratore su server e reti, vanno considerate le misure del provvedimento del Garante sugli amministratori di sistema. Per i casi particolari conviene sentire il proprio consulente privacy.
Il contratto annuale si rinnova da solo?
Dipende da cosa c'è scritto. Molti contratti prevedono il rinnovo tacito con un preavviso per disdire. Se il contratto è un modulo predisposto dal fornitore, la clausola di tacito rinnovo deve essere approvata specificamente per iscritto, come previsto dall'art. 1341 del codice civile. Segna in agenda la data entro cui puoi disdire.
Cosa succede alle password se cambio fornitore?
Se il contratto prevede la consegna della documentazione, il fornitore uscente ti consegna credenziali, schema di rete e configurazioni, e chi subentra può lavorare da subito. Se non è previsto, il passaggio può diventare lento e costoso. È la ragione per cui questa clausola va inserita fin dall'inizio, anche se il rapporto parte nel migliore dei modi.
Con un contratto l'assistenza da remoto è compresa?
Dipende da come è scritto: in molti contratti il remoto è compreso e le visite in sede sono conteggiate a parte, in altri vale il contrario o è compreso tutto. Chiedi che sia indicato in modo esplicito, insieme a come si paga l'uscita quando serve il tecnico in ufficio.